中鋼公司於售前、售中、售後採多層次服務,適質、適量、適時供應鋼料,妥善運用對外服務人力、廠內技術支援以及研究領域的專家,實現客戶需求,協助客戶解決用料與技術等問題,以促進用鋼產業成長。
冶金技術處技術服務組負責執行客戶技術服務相關業務,以「贏得客戶感動和信賴,協助客戶成功」為願景,並以「協助客戶提升技術,促進鋼鐵產業升級」為宗旨。對內代表客戶,推動公司內開發以供應滿足客戶需求之產品;對外代表公司提供客戶有關產品應用知識、協助解決客戶用料問題。為強化與落實客戶服務,技術服務組針對相關技服業務,訂有明確管理目標並逐月檢討成效。
中鋼公司每年委託學術單位對內、外銷客戶進行「滿意度調查」,調查包括數量與帳務、產品價格、產品研發、品質、訴賠處理、客戶服務、溝通、交貨期、運輸、電子商務服務等要素,針對客戶所重視之問題進行檢討改進,作為擬訂營業方針之參考。同時根據內外銷客戶滿意度最低3項及客戶反映之問題請權責單位擬定矯正措施計畫並適切執行後,將執行狀況述明於「客戶滿意度調查客戶建議改善報告」,於「鋼品系統管理審查會議」中討論,追蹤進度與成效。
客戶在滿意度調查問卷所提意見,於電子商務系統公告相關單位改善結果、政策說明資料後,另隨同下年度的問卷一併寄送客戶,以此回饋措施表達對客戶的重視與尊重,消除客戶的疑慮,提升客我雙方共識與互信。並另設有客服信箱,供客戶即時反應問題,接收問題後將會盡速派請專門人員回應並處理。
此外,有鑑於近年客戶滿意度及調查率有下滑趨勢,為提高客戶填答意願並提升調查率,改善滿意度調查填答率,108年起已調整調查問卷填答題數並強化問卷電子化。歷年客戶滿意度中,最不滿意要素皆為價格因素,主因為國際鋼市結構變遷,大環境競爭激烈下,客戶對於本公司反映行情的速度及幅度普遍不甚滿意,針對此問題,本公司除積極召開溝通會議聆聽客戶心聲外,並已陸續推出月盤制、並再以N+1月開盤等精進措施來因應,以協助下游廠商。